RC-REC-62 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Traiter Positivement les Réclamations Clients
Gestion des Réclamations
- 2 jours (14 heures) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- LEGIFERE Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Objectifs pédagogiques
- Transformer chaque réclamation en opportunité de renforcer la relation client en maîtrisant un processus structuré de traitement positif, en gérant les émotions et en assurant un suivi qualité.
Curriculum 10 modules
- M1La Réclamation comme Opportunité
- M2Les Types de Réclamations et Leurs Causes
- M3Le Processus de Traitement — Structure et Étapes
- M4L'Accueil et la Phase d'Écoute
- M5Reformulation et Investigation
- M6Proposer des Solutions Adaptées
- M7Suivi, Clôture et Valorisation
- M8Capitaliser sur les Réclamations — Qualité et Amélioration
- M9La Communication Écrite des Réclamations
- M10Atelier de Mise en Situation
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Réclamation = opportunité | Changer de paradigme sur la réclamation · Évaluation : 1h30 |
| K2 | Typologies | Identifier et classifier les réclamations · Évaluation : 1h30 |
| K3 | Processus 6 étapes | Maîtriser le processus de traitement · Évaluation : 2h |
| K4 | Accueil & écoute | Accueillir avec empathie et écouter activement · Évaluation : 1h30 |
| K5 | Investigation | Reformuler et investiguer avec méthode · Évaluation : 1h30 |
| K6 | Solutions BEST | Proposer des solutions dépassant les attentes · Évaluation : 1h30 |
| K7 | Suivi & clôture | Clôturer positivement et capitaliser · Évaluation : 2h |
| K8 | Communication écrite | Rédiger des réponses professionnelles · Évaluation : 1h30 |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Traiter Positivement les Réclamations Clients
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Traiter Positivement les Réclamations Clients
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Traiter Positivement les Réclamations Clients
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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