CX-CALL-40 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Relation Client Avancée, Call Center et Management de l'Expérience Client
Relation Client & Expérience Client Avancée
- 3 mois + stage Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Téléconseiller, Agent de centre d'appels, Responsable relation client, Superviseur call center, Hôte(sse) d'accueil
Objectifs pédagogiques
- Adapter sa relation client aux outils digitaux et au multicanal
- Maîtriser les techniques de hotline, helpdesk et réception d'appels difficiles
- Gérer les réclamations, les clients difficiles et les situations d'agressivité
- Manager et développer l'orientation client d'une équipe de centre d'appels
- Mettre en place et piloter un social media room et des chatbots
Curriculum 8 modules
- M1Fondamentaux de la relation client : adapter sa RC aux outils digitaux (AC01)
- M2Hotline-Helpdesk : réussir des prises d'appels et discours client en accueil téléphonique
- M3La qualité au service de l'expérience client : NPS, satisfaction, réclamations
- M4Traiter efficacement les appels des clients difficiles et les réclamations avec succès
- M5Faire face à l'agressivité, aux incivilités et relancer les factures (recouvrement)
- M6Responsable relation client : manager et développer l'orientation client de son équipe
- M7Nouveau superviseur en centre d'appels : dimensionnement et planification
- M8Assurer la qualité en CRC, lancer un projet chatbot, mettre en place un social media room
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Relation client digitale | Canaux digitaux, omnicanal, CRM digital, discours client, parcours client |
| K2 | Accueil téléphonique | Discours d'accueil, script, accroche, identification, écoute, résolution |
| K3 | Orientation client | Valeur perçue, cycle du service, fidélisation, stratégie client gagnante |
| K4 | Clients difficiles | Typologies, techniques adaptées, self-control, réclamations, escalade |
| K5 | Agressivité et recouvrement | Désescalade, gestion émotionnelle, relances, mises en demeure, visites |
| K6 | Management CRC | KPIs (NPS, CSAT, FCR, AHT), coaching, montée en compétences, qualité |
| K7 | Chatbot | Intentions, entités, arbres de dialogue, KPI, déploiement, amélioration |
| K8 | Social media room | Veille, modération, gestion de crise, protocols de réponse, reporting |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Fondamentaux Relation Client et Accueil Téléphonique
Modules du parcours
- 1Relation client digitale (AC01)
- 2Discours client en accueil téléphonique
- 3Orientation client et attitude de service
- 4Réussir son accueil téléphonique et physique
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Clients Difficiles, Réclamations et Recouvrement
Modules du parcours
- 1Traitement des appels de clients difficiles
- 2Traiter les réclamations avec succès
- 3Faire face à l'agressivité et aux incivilités
- 4Relancer les factures et organiser les visites de recouvrement
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Management CRC, Chatbot et Social Media Room
Modules du parcours
- 1Responsable relation client : management et orientation client
- 2Superviseur call center : dimensionnement, planification, qualité
- 3Lancer un projet chatbot (conception, KPI, amélioration)
- 4Mettre en place un social media room (veille, modération, crise)
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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