CRM-QSL-50 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Qualité des Services, Satisfaction et Loyauté Client
- 4 jours (28h) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Responsables qualité, managers service client, chargés de satisfaction, directeurs d'exploitation
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les modèles de qualité de service (SERVQUAL, 4 cercles)
- Comprendre les mécanismes de formation de la satisfaction client
- Distinguer satisfaction ponctuelle et loyauté durable
- Mettre en place un système de mesure de la satisfaction
- Déployer une culture de l'excellence du service
Curriculum 10 modules
- M1Les modèles de qualité de service
- M2La formation de la satisfaction client
- M3De la satisfaction à la loyauté
- M4Impact de l'insatisfaction sur le bouche-à-oreille
- M5Mesure de la satisfaction : outils et méthodes
- M6Le décalage de perception (80% vs 8%)
- M7Les 4 cercles de service : aller au-delà de l'attendu
- M8Standards de service et procédures qualité
- M9La culture de service : valeurs et comportements
- M10Plan d'amélioration continue de la qualité
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Modèles SERVQUAL et 4 cercles | Appliquer les modèles à son contexte professionnel · Évaluation : Schéma annoté + QCM |
| K2 | Mécanique de la satisfaction client | Analyser les écarts entre attentes et perceptions · Évaluation : Cas pratique |
| K3 | Chaîne satisfaction — loyauté | Identifier les facteurs de loyauté durable · Évaluation : Étude de cas |
| K4 | Impact de l'insatisfaction et médias sociaux | Évaluer et gérer le risque réputationnel · Évaluation : Simulation scénario |
| K5 | Outils de mesure de la satisfaction | Concevoir et déployer une enquête satisfaction · Évaluation : Livrable questionnaire |
| K6 | Le décalage de perception | Diagnostiquer et réduire l'écart perception client/entreprise · Évaluation : Diagnostic terrain |
| K7 | Standards de service et culture qualité | Rédiger des standards de service opérationnels · Évaluation : Livrable standards |
| K8 | Plan d'amélioration continue | Construire un plan PDCA qualité service · Évaluation : Plan d'action |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Qualité des Services, Satisfaction et Loyauté Client
Modules du parcours
- 1Les modèles de qualité de service
- 2La formation de la satisfaction client
- 3De la satisfaction à la loyauté
- 4Impact de l'insatisfaction sur le bouche-à-oreille
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Qualité des Services, Satisfaction et Loyauté Client
Modules du parcours
- 1Les modèles de qualité de service
- 2La formation de la satisfaction client
- 3De la satisfaction à la loyauté
- 4Impact de l'insatisfaction sur le bouche-à-oreille
- 5Mesure de la satisfaction : outils et méthodes
- 6Le décalage de perception (80% vs 8%)
- 7Les 4 cercles de service : aller au-delà de l'attendu
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Qualité des Services, Satisfaction et Loyauté Client
Modules du parcours
- 1Les modèles de qualité de service
- 2La formation de la satisfaction client
- 3De la satisfaction à la loyauté
- 4Impact de l'insatisfaction sur le bouche-à-oreille
- 5Mesure de la satisfaction : outils et méthodes
- 6Le décalage de perception (80% vs 8%)
- 7Les 4 cercles de service : aller au-delà de l'attendu
- 8Standards de service et procédures qualité
- 9La culture de service : valeurs et comportements
- 10Plan d'amélioration continue de la qualité
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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