CRM-ATT-51 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Les Trois Aspects Fondamentaux pour Répondre aux Attentes du Client : Personnalisation, Relation Personnalisée, SAV
- 4 jours (28h) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Commerciaux, chargés de clientèle, responsables SAV, managers relation client
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les 3 leviers de Galbreath & Rogers pour répondre aux attentes clients
- Concevoir des offres personnalisées adaptées aux profils clients
- Développer des relations personnalisées durables et authentiques
- Structurer un service après-vente créateur de valeur
- Intégrer les 3 aspects dans une stratégie relationnelle cohérente
Curriculum 10 modules
- M1Les attentes clients : nature et hiérarchie
- M2Personnalisation de l'offre : principes et niveaux
- M3Collecte et exploitation des données clients
- M4La relation personnalisée : fondements
- M5Techniques de personnalisation de la relation
- M6Le service après-vente : de la contrainte à la valeur
- M7Excellence dans le traitement des réclamations
- M8SAV proactif et prévention des problèmes
- M9Intégration des 3 aspects : synergie relationnelle
- M10Mesure et amélioration continue
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Hiérarchie des attentes clients | Identifier et prioriser les attentes selon leur nature · Évaluation : Analyse de cas |
| K2 | Niveaux de personnalisation de l'offre | Choisir le niveau de personnalisation adapté · Évaluation : Grille de décision |
| K3 | Collecte éthique des données clients | Structurer un plan de collecte data conforme RGPD · Évaluation : Plan data |
| K4 | Techniques de relation personnalisée | Appliquer des techniques d'individualisation de la relation · Évaluation : Jeu de rôle |
| K5 | SAV créateur de valeur | Transformer le SAV en avantage compétitif · Évaluation : Diagnostic SAV |
| K6 | Gestion des réclamations — méthode HEAT | Traiter une réclamation complexe avec la méthode HEAT · Évaluation : Mise en situation |
| K7 | SAV proactif et prévention | Concevoir un protocole de suivi proactif post-achat · Évaluation : Livrable protocole |
| K8 | Synergie des 3 aspects et pilotage | Construire un tableau de bord des 3 dimensions · Évaluation : Dashboard |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Les Trois Aspects Fondamentaux pour Répondre aux Attentes du Client : Personnalisation, Relation Personnalisée, SAV
Modules du parcours
- 1Les attentes clients : nature et hiérarchie
- 2Personnalisation de l'offre : principes et niveaux
- 3La relation personnalisée : fondements
- 4Le service après-vente : de la contrainte à la valeur
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Les Trois Aspects Fondamentaux pour Répondre aux Attentes du Client : Personnalisation, Relation Personnalisée, SAV
Modules du parcours
- 1Les attentes clients : nature et hiérarchie
- 2Personnalisation de l'offre : principes et niveaux
- 3Collecte et exploitation des données clients
- 4La relation personnalisée : fondements
- 5Techniques de personnalisation de la relation
- 6Le service après-vente : de la contrainte à la valeur
- 7Excellence dans le traitement des réclamations
- 8SAV proactif et prévention des problèmes
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Les Trois Aspects Fondamentaux pour Répondre aux Attentes du Client : Personnalisation, Relation Personnalisée, SAV
Modules du parcours
- 1Les attentes clients : nature et hiérarchie
- 2Personnalisation de l'offre : principes et niveaux
- 3Collecte et exploitation des données clients
- 4La relation personnalisée : fondements
- 5Techniques de personnalisation de la relation
- 6Le service après-vente : de la contrainte à la valeur
- 7Excellence dans le traitement des réclamations
- 8SAV proactif et prévention des problèmes
- 9Intégration des 3 aspects : synergie relationnelle
- 10Mesure et amélioration continue
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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