RC-CLE-58 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Les Clés de la Relation Client
Fondamentaux de la Relation Client
- 3 jours (21 heures) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux de la relation client, développer une écoute active et appliquer les techniques de découverte des besoins (SONCAS, CAB) pour établir une relation de confiance durable.
Curriculum 10 modules
- M1Fondamentaux de la Relation Client
- M2Communication et Posture Relationnelle
- M3L'Écoute Active — Techniques et Pratiques
- M4La Méthode SONCAS — Décoder les Motivations
- M5La Technique CAB — Argumenter et Convaincre
- M6Découverte et Qualification des Besoins
- M7Gérer les Objections et les Résistances
- M8Créer un Lien de Confiance et de Fidélité
- M9La Relation Client Omnicanale
- M10Mise en Pratique et Plan d'Action Personnel
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Fondamentaux RC | Maîtriser les bases de la relation client · Évaluation : 2h |
| K2 | Communication | Adapter sa communication à chaque interlocuteur · Évaluation : 2h30 |
| K3 | Écoute Active | Appliquer les techniques d'écoute professionnelle · Évaluation : 2h30 |
| K4 | SONCAS | Identifier et utiliser les motivations client · Évaluation : 2h |
| K5 | Technique CAB | Construire des arguments personnalisés à valeur · Évaluation : 2h |
| K6 | Découverte besoins | Qualifier les besoins avec méthode SPIN · Évaluation : 2h |
| K7 | Gestion objections | Traiter les objections avec méthode CRAC · Évaluation : 2h |
| K8 | Fidélité & Confiance | Construire une relation de confiance durable · Évaluation : 3h |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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