CRM-EXC-54 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Le Défi de l'Excellence du Service Client : Culture, Posture et Comportements
- 3 jours (21h) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Toute personne en contact avec les clients, managers d'équipe, directeurs service client
Objectifs pédagogiques
- Comprendre ce que signifie l'excellence dans le service client
- Identifier l'écart entre la perception entreprise et la réalité client (80% vs 8%)
- Maîtriser le modèle des 4 cercles de service (Heskett)
- Adopter les comportements et postures de l'excellence
- Construire un plan d'action personnel vers l'excellence
Curriculum 10 modules
- M1Qu'est-ce que l'excellence du service ?
- M2Le décalage 80% vs 8% : le piège de l'auto-satisfaction
- M3Le modèle des 4 cercles de service
- M4La valeur perçue et les moments de vérité
- M5Les comportements de l'excellence
- M6L'impact de l'insatisfaction à l'ère des médias sociaux
- M7La culture de l'excellence : du discours aux actes
- M8Plan d'action personnel vers l'excellence
- M9Excellence et récupération de service
- M10Mesurer et célébrer l'excellence
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Définition et enjeux de l'excellence service | Expliquer pourquoi l'excellence est stratégique · Évaluation : Présentation orale |
| K2 | Diagnostic du décalage 80/8 | Identifier et mesurer l'écart de perception dans son organisation · Évaluation : Enquête terrain |
| K3 | Les 4 cercles de service | Positionner son service et définir sa cible d'excellence · Évaluation : Carte des 4 cercles |
| K4 | Moments de vérité et peak-end rule | Cartographier les moments critiques du parcours client · Évaluation : Journey map annoté |
| K5 | Comportements de l'excellence service | Pratiquer les comportements clés de l'excellence · Évaluation : Jeu de rôle évalué |
| K6 | Gestion des médias sociaux et réputation | Réagir efficacement à une crise réputationnelle · Évaluation : Simulation de crise |
| K7 | Culture d'excellence et management | Initier une dynamique d'excellence dans son équipe · Évaluation : Plan managérial |
| K8 | Plan d'action personnel excellence | Formaliser un engagement personnel vers l'excellence · Évaluation : PAP validé |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Le Défi de l'Excellence du Service Client : Culture, Posture et Comportements
Modules du parcours
- 1Qu'est-ce que l'excellence du service ?
- 2Le décalage 80% vs 8% : le piège de l'auto-satisfaction
- 3Le modèle des 4 cercles de service
- 4Les comportements de l'excellence
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Le Défi de l'Excellence du Service Client : Culture, Posture et Comportements
Modules du parcours
- 1Qu'est-ce que l'excellence du service ?
- 2Le décalage 80% vs 8% : le piège de l'auto-satisfaction
- 3Le modèle des 4 cercles de service
- 4La valeur perçue et les moments de vérité
- 5Les comportements de l'excellence
- 6L'impact de l'insatisfaction à l'ère des médias sociaux
- 7La culture de l'excellence : du discours aux actes
- 8Plan d'action personnel vers l'excellence
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Le Défi de l'Excellence du Service Client : Culture, Posture et Comportements
Modules du parcours
- 1Qu'est-ce que l'excellence du service ?
- 2Le décalage 80% vs 8% : le piège de l'auto-satisfaction
- 3Le modèle des 4 cercles de service
- 4La valeur perçue et les moments de vérité
- 5Les comportements de l'excellence
- 6L'impact de l'insatisfaction à l'ère des médias sociaux
- 7La culture de l'excellence : du discours aux actes
- 8Plan d'action personnel vers l'excellence
- 9Excellence et récupération de service
- 10Mesurer et célébrer l'excellence
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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