RC-DIF-60 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Faire Face aux Clients Difficiles
Gestion des Situations Complexes
- 2 jours (14 heures) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Objectifs pédagogiques
- Gérer avec assertivité les situations relationnelles difficiles, maîtriser la méthode DESC et les outils de gestion des émotions pour transformer les conflits en opportunités de fidélisation.
Curriculum 10 modules
- M1Comprendre les Clients Difficiles
- M2La Gestion des Émotions en Situation de Tension
- M3L'Assertivité — Ni Soumission, Ni Agression
- M4La Méthode DESC — Critique Constructive
- M5Désarmer l'Agressivité — Techniques Avancées
- M6Gérer les Situations de Refus et d'Escalade
- M7Les Cas Extrêmes — Incivilités et Violence
- M8Transformer le Conflit en Opportunité
- M9Communication Écrite avec les Clients Difficiles
- M10Atelier de Mise en Pratique et Jeux de Rôle
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Profils difficiles | Identifier et analyser les profils clients difficiles · Évaluation : 1h30 |
| K2 | Gestion émotions | Maîtriser ses émotions en situation de tension · Évaluation : 1h30 |
| K3 | Assertivité | Développer une communication assertive · Évaluation : 2h |
| K4 | Méthode DESC | Appliquer DESC dans les situations difficiles · Évaluation : 2h |
| K5 | Désarmer l'agressivité | Utiliser les techniques de désescalade · Évaluation : 1h30 |
| K6 | Gestion refus | Formuler des refus assertifs et proposer des alternatives · Évaluation : 1h30 |
| K7 | Cas extrêmes | Gérer les incivilités et se protéger · Évaluation : 1h |
| K8 | Valorisation conflit | Transformer les conflits en opportunités · Évaluation : 2h |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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