CRM-AUT-57 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Autonomie des Collaborateurs et Culture de Service : Employee First, Client Always
- 3 jours (21h) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Managers, directeurs RH, responsables formation, dirigeants, DRH
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le lien entre engagement collaborateur et satisfaction client (Employee First)
- Développer l'autonomie des équipes pour un service client d'excellence
- Mesurer l'impact de l'Employee First (innovation ×5, turnover ÷3, satisfaction ×9)
- Créer une culture de service portée par des collaborateurs engagés
- Concevoir des parcours d'empowerment adaptés à son organisation
Curriculum 10 modules
- M1Le lien employé-client : chaîne services-profit
- M2Employee First : le modèle HCL Technologies
- M3Autonomie et empowerment des équipes
- M4Rôle du manager dans la culture de service
- M5Recrutement et onboarding orientés service
- M6Formation continue et développement des compétences service
- M7Systèmes de reconnaissance et récompense
- M8Mesurer l'engagement et l'autonomie
- M9Créer une culture de service durable
- M10Plan de transformation : vers une organisation Employee First
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Chaîne service-profit et Employee First | Expliquer et quantifier le lien employé-client-profit · Évaluation : QCM + schéma |
| K2 | Niveaux d'autonomie et empowerment | Calibrer le niveau d'autonomie adapté à son équipe · Évaluation : Grille d'autonomie |
| K3 | Posture managériale orientée service | Adopter une posture de manager coach orienté client · Évaluation : Assessment 360° |
| K4 | Recrutement et onboarding service | Concevoir un processus de recrutement orienté culture service · Évaluation : Grille recrutement |
| K5 | Formation et développement service | Concevoir un parcours de développement orienté client · Évaluation : Plan de formation |
| K6 | Systèmes de reconnaissance | Concevoir un système de reconnaissance non financier · Évaluation : Programme awards |
| K7 | Mesure engagement et autonomie | Piloter l'engagement collaborateur par les données · Évaluation : Dashboard RH-service |
| K8 | Plan de transformation culture service | Concevoir et déployer un plan de transformation culturelle · Évaluation : Plan stratégique |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Autonomie des Collaborateurs et Culture de Service : Employee First, Client Always
Modules du parcours
- 1Le lien employé-client : chaîne services-profit
- 2Employee First : le modèle HCL Technologies
- 3Autonomie et empowerment des équipes
- 4Rôle du manager dans la culture de service
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Autonomie des Collaborateurs et Culture de Service : Employee First, Client Always
Modules du parcours
- 1Le lien employé-client : chaîne services-profit
- 2Employee First : le modèle HCL Technologies
- 3Autonomie et empowerment des équipes
- 4Rôle du manager dans la culture de service
- 5Recrutement et onboarding orientés service
- 6Formation continue et développement des compétences service
- 7Systèmes de reconnaissance et récompense
- 8Mesurer l'engagement et l'autonomie
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Autonomie des Collaborateurs et Culture de Service : Employee First, Client Always
Modules du parcours
- 1Le lien employé-client : chaîne services-profit
- 2Employee First : le modèle HCL Technologies
- 3Autonomie et empowerment des équipes
- 4Rôle du manager dans la culture de service
- 5Recrutement et onboarding orientés service
- 6Formation continue et développement des compétences service
- 7Systèmes de reconnaissance et récompense
- 8Mesurer l'engagement et l'autonomie
- 9Créer une culture de service durable
- 10Plan de transformation : vers une organisation Employee First
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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