CRM-ACC-52 COMMERCE, VENTE & MARKETING
Accessibilité de l'Entreprise et Stratégie Omnicanale
- 3 jours (21h) Durée totale
- Présentiel / Distanciel Mode de formation
- RARES Experience Certification
- 3 parcours Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Responsables relation client, directeurs marketing digital, managers opérationnels
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l'accessibilité dans la relation client moderne
- Concevoir une stratégie omnicanale cohérente et fluide
- Optimiser chaque canal de contact (physique, digital, téléphonique)
- Garantir la continuité de l'expérience client entre les canaux
- Mesurer et améliorer l'accessibilité globale de l'entreprise
Curriculum 10 modules
- M1L'accessibilité client : définition et enjeux
- M2L'évolution vers l'omnicanal
- M3Les canaux physiques : optimisation de l'accueil
- M4Les canaux digitaux : site web, app, chat
- M5Les canaux téléphoniques et humains
- M6Les médias sociaux comme canal de contact
- M7Continuité de l'expérience entre les canaux
- M8Horaires, délais et engagements de service
- M9Mesure de l'accessibilité et KPIs
- M10Stratégie omnicanale : conception et déploiement
Syllabus, thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Cartographie des canaux et accessibilité | Réaliser un diagnostic complet de l'accessibilité existante · Évaluation : Diagnostic terrain |
| K2 | Architecture omnicanale | Concevoir une architecture omnicanale cohérente · Évaluation : Schéma d'architecture |
| K3 | Optimisation des canaux digitaux | Auditer et améliorer l'accessibilité digitale · Évaluation : Audit UX |
| K4 | Gestion des canaux sociaux | Déployer une stratégie Social CRM · Évaluation : Plan Social CRM |
| K5 | Continuité d'expérience cross-canal | Concevoir un système de mémorisation du contexte client · Évaluation : Cas d'usage |
| K6 | SLA et engagements de service | Définir des SLA réalistes et engageants par canal · Évaluation : Référentiel SLA |
| K7 | Mesure de l'accessibilité | Construire un tableau de bord omnicanal · Évaluation : Dashboard |
| K8 | Feuille de route omnicanale | Présenter une roadmap omnicanale sur 24 mois · Évaluation : Plan stratégique |
Parcours, référentiels et évaluations
Chaque parcours a ses modules, ses sessions et sa grille de certification. Choisissez votre niveau d'entrée.
Parcours Débutant – Accessibilité de l'Entreprise et Stratégie Omnicanale
Modules du parcours
- 1L'accessibilité client : définition et enjeux
- 2L'évolution vers l'omnicanal
- 3Les canaux physiques : optimisation de l'accueil
- 4Les canaux digitaux : site web, app, chat
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Avancé – Accessibilité de l'Entreprise et Stratégie Omnicanale
Modules du parcours
- 1L'accessibilité client : définition et enjeux
- 2L'évolution vers l'omnicanal
- 3Les canaux physiques : optimisation de l'accueil
- 4Les canaux digitaux : site web, app, chat
- 5Les canaux téléphoniques et humains
- 6Les médias sociaux comme canal de contact
- 7Continuité de l'expérience entre les canaux
- 8Horaires, délais et engagements de service
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Parcours Expert – Accessibilité de l'Entreprise et Stratégie Omnicanale
Modules du parcours
- 1L'accessibilité client : définition et enjeux
- 2L'évolution vers l'omnicanal
- 3Les canaux physiques : optimisation de l'accueil
- 4Les canaux digitaux : site web, app, chat
- 5Les canaux téléphoniques et humains
- 6Les médias sociaux comme canal de contact
- 7Continuité de l'expérience entre les canaux
- 8Horaires, délais et engagements de service
- 9Mesure de l'accessibilité et KPIs
- 10Stratégie omnicanale : conception et déploiement
Référentiels réservés aux membres
Le référentiel de formation, le référentiel de compétences, le référentiel de certification et les épreuves pratiques de ce parcours sont accessibles dans l'espace membre.
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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