TOUR-18 · HÔTELLERIE, RESTAURATION & LUXE
Tourisme, Hôtellerie et Restauration
Techniques de Vente Hôtelière & Service
3 mois + stage
Durée totale
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
Certification
3
Parcours
Débutant, Avancé, Expert
Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Réceptionniste, Chef de rang, Responsable hébergement, Event planner, Tour operator
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les standards de l'accueil et de l'hospitalité
- Gérer les opérations d'un établissement hôtelier
- Développer la relation client dans un contexte multiculturel
- Organiser des événements et séjours touristiques
- Appliquer le yield management et la revenue optimization
Curriculum — 8 modules
M1
Standards de l'accueil et hospitalité (savoir-être)
M2
Front Office : réception, check-in/check-out, conciergerie
M3
Food & Beverage : service en salle, bar, banquet
M4
Yield management et revenue optimization
M5
Marketing touristique et distribution (OTA, GDS)
M6
Organisation d'événements et MICE
M7
Langues et communication interculturelle
M8
Gestion de la qualité et normes hôtelières
Syllabus — thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Standards hospitalité | Savoir-être, apparence, protocoles d'accueil, Luxury standards |
| K2 | Front Office | PMS Opera/Fidelio, check-in/check-out, conciergerie, night audit |
| K3 | Food & Beverage | Service en salle, bar, banquet, hygiène HACCP hôtelière |
| K4 | Revenue management | Yield management, RevPAR, pricing dynamique, restrictions |
| K5 | Distribution | OTA, GDS, channel manager, parité tarifaire, métasearch |
| K6 | Événementiel | MICE, event management, RFP, gestion fournisseurs, day-of |
| K7 | Management hôtelier | P&L, KPIs, management d'équipe, planning, évaluation |
| K8 | Stratégie et durabilité | Stratégie hôtelière, CX, développement durable, Clef Verte |
Parcours, référentiels et évaluations
Parcours Débutant – Accueil et Hospitalité
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Standards de l'accueil
2
Front Office basique
3
Service F&B
4
Communication client
Référentiel de formation
- RF1 — Standards LHW, Leading Hotels : accueil, apparence, attitude
- RF2 — Logiciels PMS : Fidelio, Opera, check-in/check-out
- RF3 — Service F&B : dresser la table, prise de commande, service à table
- RF4 — Anglais hôtelier : vocabulary, dialogues, situations types
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C1 | Accueillir et orienter les clients selon les standards hôteliers | N2 | Effectuer un check-in et check-out complet avec procédures |
| C2 | Gérer les demandes et réclamations client | N2 | Traiter 5 typologies de réclamations avec résolution positive |
| C3 | Assurer le service en salle (restauration) | N2 | Réaliser un service de 20 couverts avec bonnes pratiques |
| C4 | Communiquer en anglais hôtelier | N2 | Conduire un entretien de check-in/check-out en anglais |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | QCM standards hospitalité et front office (30 questions) | 25 % | 10/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Simulation de check-in/check-out complet | 50 % | 12/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Service de table en situation réelle ou simulée | 25 % | 10/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 60/100
Rattrapage possible entre 50 et 59/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Check-in/check-out en conditions réelles (ou simulées) | Mise en situation observée (30 min) | Accueil chaleureux, procédures respectées, gestion des situations | 8 pts | 5/8 |
| EP2 | Gestion d'une réclamation client difficile | Jeu de rôle (20 min) filmé | Empathie, solution proposée, transformation en fidélisation | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Service de table pour 10 couverts (mis en scène) | Simulation (1h) | Tenue, service fluide, interaction client, gestion des erreurs | 6 pts | 4/6 |
Parcours Avancé – Revenue Management et Marketing Touristique
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Yield et revenue management
2
Marketing hôtelier et OTA
3
Organisation d'événements
4
Management d'équipe hôtelière
Référentiel de formation
- RF1 — Yield management : RM tools, RevPAR, GOPPAR, pricing dynamique
- RF2 — OTA : Booking.com, Expedia, channel manager, TripAdvisor
- RF3 — Event management : brief, RFP, coordination fournisseurs, day-of
- RF4 — Management hôtelier : planning, brief, entretiens d'évaluation
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C5 | Appliquer les techniques de yield management | N3 | Optimiser le taux d'occupation et le RevPAR sur 3 mois simulés |
| C6 | Gérer la distribution hôtelière (OTA, GDS) | N3 | Configurer les canaux de distribution et piloter la parité tarifaire |
| C7 | Organiser un événement de 100 personnes | N3 | Planifier et coordonner un événement MICE de bout en bout |
| C8 | Manager une équipe de réception ou F&B | N2 | Planifier les plannings, animer les briefings, évaluer les performances |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Rapport de revenue management sur 3 mois simulés | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Organisation d'un événement (plan complet) | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Simulation de management d'équipe hôtelière | 30 % | 13/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 65/100
Rattrapage possible entre 55 et 64/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Simulation de revenue management sur outil RMS | Lab (3h) | Optimisation RevPAR, gestion des restrictions, reporting | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Organisation d'un événement MICE (planification complète) | Livrable + présentation 20 min | Budget maîtrisé, fournisseurs sélectionnés, planning respecté | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Animation d'un briefing d'équipe avant service | Mise en situation (20 min) | Clarté du brief, motivation, gestion des questions d'équipe | 6 pts | 4/6 |
Parcours Expert – Direction d'Établissement et Stratégie
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Direction d'établissement hôtelier
2
Stratégie d'expérience client
3
Développement durable en hôtellerie
4
Expansion et projets hôteliers
Référentiel de formation
- RF1 — Direction hôtelière : P&L, GOP, KPIs opérationnels, RH
- RF2 — Brand standards : promesse de marque, guest journey, touchpoints
- RF3 — Développement durable : Clef Verte, Green Key, ISO 14001
- RF4 — Étude de faisabilité hôtelière : marché, concept, financement
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C9 | Diriger un établissement hôtelier | N4 | Piloter les KPIs opérationnels, financiers et RH d'un hôtel 4 étoiles |
| C10 | Concevoir la stratégie expérience client | N4 | Définir et déployer la promesse de marque sur tous les touchpoints |
| C11 | Piloter la stratégie de développement durable | N3 | Obtenir la certification Clef Verte et réduire la consommation d'eau de 20% |
| C12 | Développer et piloter de nouveaux établissements | N4 | Mener une étude de faisabilité pour l'ouverture d'un nouvel hôtel |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | P&L et pilotage financier d'un hôtel (soutenance) | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Stratégie CX et développement durable (rapport) | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Mémoire de stage : direction d'établissement | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 70/100
Rattrapage possible entre 60 et 69/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Présentation du P&L et plan d'action annuel devant actionnaires | Soutenance 30 min + Q&A | Maîtrise financière, décisions argumentées, vision stratégique | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Conception de la stratégie CX et parcours client | Livrable + présentation 20 min | Originalité, cohérence de marque, touchpoints identifiés | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Étude de faisabilité d'un nouveau concept hôtelier | Rapport + soutenance jury expert | Analyse de marché, concept, financement, rentabilité | 6 pts | 4/6 |
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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