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VENTE-SERVICE-27 · HÔTELLERIE, RESTAURATION & LUXE

Techniques de Vente dans les Services – Optimisation Réception et Accueil Qualité

Techniques de Vente Hôtelière & Service

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2 mois + stage
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
3 Parcours
Débutant, Avancé, Expert

Profils cibles

Personnel de vente dans les services, Serveurs, Réceptionnistes, Hôtesses d'accueil, Vendeurs

Objectifs pédagogiques
  • Perfectionner ses techniques de vente dans les services (10 étapes clés)
  • Comprendre les besoins explicites et implicites et améliorer l'approche client
  • Optimiser les ventes à la réception hôtellerie très haut de gamme (5 sens, CAB)
  • Réaliser des ventes additionnelles et complémentaires avec efficacité et naturel
  • Maîtriser l'accueil-qualité et gérer les clients difficiles avec self-control
Curriculum — 8 modules
M1 Le vendeur en situation : comportement, présentation, communication commerciale
M2 Le comportement du consommateur : besoins explicites et implicites
M3 Les 10 étapes de la vente (de la prise de contact à la fidélisation)
M4 Optimisation ventes réception hôtellerie très haut de gamme (5 sens, CAB)
M5 Optimisation de l'accueil : socle, démarche active, qualité appliquée
M6 Gestion de la relation difficile : situations critiques, résolution, communication positive
M7 Perfectionnez votre accueil-qualité en Hôtel/Restaurant
M8 Mieux vendre les services : argumenter, traiter les objections, fidéliser
Syllabus — thèmes de connaissance
Code Thème Contenu évalué
K1 Posture vendeur Comportement, présentation, communication verbale et non verbale, énergie
K2 Découverte client Besoins explicites/implicites, questions ouvertes, écoute active, reformulation
K3 10 étapes de la vente Contact, accueil, découverte, argumentation, objections, prix, conclusion, additionnelle, fidélisation, litige
K4 Vente additionnelle Identification des opportunités, formulation naturelle, esprit de séduction et plaisir
K5 Objections Types d'objections, fondées/non fondées, objection prix, approche constructive
K6 Accueil qualité Socle accueil, démarche active, 5 sens, self-control, procédure qualité différenciante
K7 Clients difficiles Situations déstabilisantes, désamorçage, impasses relationnelles, communication positive
K8 Direction commerciale KPIs vente, formation sur mesure, camescope, coaching individuel, NPS, CSAT

Parcours, référentiels et évaluations

Parcours Débutant – Les Bases de la Vente dans les Services

4 semaines N1–N2 – Sensibilisation à Application Vendeur Services Junior UpSkills 50 000 XOF

Prochaine session

Promotion Août 2026 du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes

Candidater à ce parcours

Modules du parcours
1 Comportement vendeur professionnel
2 Besoins du consommateur
3 10 étapes de la vente
4 Accueil qualité fondamental
Référentiel de formation
  • RF1 — Comportement vendeur : présentation, langage verbal/non verbal, énergie
  • RF2 — Découverte client : questions ouvertes, écoute active, reformulation
  • RF3 — 10 étapes : contact, accueil, découverte, argumentation, objections, prix, conclusion, additionnelle, fidélisation, litige
  • RF4 — Vente additionnelle : identification des opportunités, formulation naturelle
Référentiel de compétences
Code Compétence Niveau Indicateur d'atteinte
C1 Adopter la posture et l'attitude d'un vendeur professionnel N2 Appliquer le comportement, la présentation et la communication commerciale adaptée
C2 Identifier les besoins explicites et implicites du client N2 Conduire une découverte client complète avec les bonnes questions
C3 Maîtriser les 10 étapes de la vente N2 Mener un entretien complet de la prise de contact à la fidélisation
C4 Proposer et réaliser des ventes additionnelles et complémentaires N2 Identifier les opportunités de vente additionnelle et les saisir naturellement
Référentiel de certification
Code Épreuve Poids Seuil Statut
RC1 QCM techniques de vente dans les services (25 questions) 25 % 10/20 GO/NOGO
RC2 Simulation d'entretien de vente complet (jeu de rôle filmé) 50 % 12/20 GO/NOGO
RC3 Plan de progression individuel (axes identifiés) 25 % 10/20 GO/NOGO

Seuil global de certification : 60/100

Rattrapage possible entre 50 et 59/100.

Épreuves pratiques
Code Épreuve Format Critères Barème Seuil
EP1 Simulation d'entretien de vente complet (10 étapes filmé) Jeu de rôle filmé (20 min) + débriefing camescope Respect des 10 étapes, argumentation, conclusion, vente additionnelle 8 pts 5/8
EP2 Découverte des besoins d'un client difficile Mise en situation (15 min) Questions pertinentes, reformulation, adaptation de l'offre proposée 6 pts 4/6
EP3 Pitch de 3 ventes additionnelles sur les services de l'établissement Présentation orale (10 min) Naturel de la proposition, argumentation bénéfices, conviction 6 pts 4/6

Critères transversaux d'évaluation pratique

Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.

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