RC-06 · COMMERCE, VENTE & MARKETING
Relation Client et Expérience Client
Relation Client & Expérience Client
3 mois + stage
Durée totale
Durée totale
Présentiel / Distanciel
Mode de formation
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
Certification
3
Parcours
Débutant, Avancé, Expert
Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Chargé de clientèle, Commercial, Conseiller, Responsable service client, Manager plateau
Objectifs pédagogiques
- Intégrer l'approche relation client à son activité métier
- Maîtriser les étapes et techniques de la communication relation client
- Transformer son expertise en valeur ajoutée pour les clients
- Valoriser l'image qualité de son service et de son entreprise
- Gérer les situations difficiles et fidéliser les clients
Curriculum — 10 modules
M1
Comprendre les enjeux de la relation client
M2
Démystifier la relation commerciale et ses fondamentaux
M3
Techniques d'écoute active et disponibilité client
M4
Harmoniser son activité avec la relation commerciale
M5
Découvrir ses qualités de communicant (SONCAS, CAB)
M6
Fidéliser ses clients : stratégies et outils
M7
Gestion des clients difficiles et réclamations
M8
CRM et outils digitaux de la relation client
M9
Management de la qualité de service (NPS, CSAT, CES)
M10
Omnicanalité et expérience client digitale
Syllabus — thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Fondamentaux relation client | Enjeux économiques, représentation de marque, image de l'entreprise |
| K2 | Communication et écoute | Écoute active, reformulation, questionnement, communication non-verbale |
| K3 | Techniques de vente | SONCAS, CAB, techniques de présentation, argumentation |
| K4 | Fidélisation | Programmes de fidélité, lifecycle client, CLV, stratégies de rétention |
| K5 | Gestion des conflits | DESC, clients difficiles, gestion émotionnelle, réclamations |
| K6 | CRM et outils | Salesforce, HubSpot, pipeline, reporting, automatisation |
| K7 | Mesure de la qualité | NPS, CSAT, CES, Voix du Client, amélioration continue |
| K8 | CX digitale et omnicanal | Omnicanalité, chatbots, IA conversationnelle, Customer Journey Mapping |
Parcours, référentiels et évaluations
Parcours Débutant – Fondamentaux de la Relation Client
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Enjeux de la relation client
2
Communication et écoute active
3
Techniques de vente basiques
4
Image et représentation de l'entreprise
Référentiel de formation
- RF1 — Enjeux économiques de la satisfaction client
- RF2 — Communication verbale et non-verbale
- RF3 — SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie
- RF4 — Méthode CAB : structure de l'argumentaire
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C1 | Appliquer les techniques d'écoute active | N2 | Reformuler correctement le besoin du client en entretien simulé |
| C2 | Identifier les motivations d'achat SONCAS | N2 | Classer les motivations client et adapter l'argumentaire |
| C3 | Construire un argumentaire CAB (Caractéristique, Avantage, Bénéfice) | N2 | Produire un argumentaire pour 3 produits/services différents |
| C4 | Représenter positivement son entreprise auprès des clients | N1 | Adopter la posture, le langage et l'attitude alignés à la marque |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | QCM relation client et communication (30 questions) | 25 % | 10/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Jeu de rôle : entretien client simulé (15 min) | 50 % | 12/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Livrable : argumentaire CAB pour 3 offres | 25 % | 10/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 60/100
Rattrapage possible entre 50 et 59/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Simulation d'entretien de découverte client (écoute active) | Jeu de rôle observé (15 min) | Qualité de l'écoute, reformulation, questions pertinentes | 8 pts | 5/8 |
| EP2 | Construction et présentation d'un argumentaire CAB | Pitch de 5 min par offre | Structure CAB respectée, conviction, adaptation client | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Autodiagnostic et analyse de son style de communicant | Rapport de 1 page + débriefing | Honnêteté de l'analyse, prise de conscience, plan de progrès | 6 pts | 4/6 |
Parcours Avancé – Fidélisation et Gestion des Situations Complexes
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Stratégies de fidélisation
2
Gestion des réclamations et clients difficiles
3
CRM et outils digitaux
4
Pilotage qualité de service
Référentiel de formation
- RF1 — Programmes de fidélité : design, mécanique, ROI
- RF2 — Méthode DESC pour la gestion des conflits
- RF3 — Salesforce, HubSpot CRM : configuration et utilisation
- RF4 — NPS, CSAT, CES : calcul, interprétation, plans d'action
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C5 | Construire un programme de fidélisation client | N3 | Concevoir un programme avec segments, offres et indicateurs de suivi |
| C6 | Gérer une réclamation ou un client difficile | N3 | Appliquer la méthode DESC et transformer le mécontentement en opportunité |
| C7 | Utiliser un CRM pour piloter son portefeuille client | N3 | Créer des pipelines, relances automatiques et reporting dans un CRM |
| C8 | Mesurer et analyser la satisfaction client (NPS, CSAT) | N2 | Concevoir une enquête de satisfaction et analyser les résultats |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Examen théorique (40 questions – K1 à K6) | 25 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Simulation de gestion de réclamation complexe | 40 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Livrable : programme de fidélisation complet | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 65/100
Rattrapage possible entre 55 et 64/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Gestion d'un client difficile en situation simulée filmée | Jeu de rôle (20 min) + débriefing vidéo | Maîtrise émotionnelle, méthode DESC, résolution positive | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Configuration d'un pipeline CRM et reporting | Lab CRM (2h) | Pipeline fonctionnel, automatisations actives, tableau de bord | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Analyse NPS et présentation du plan d'action | Rapport + présentation 15 min | Rigueur de l'analyse, pertinence des actions, priorisation | 6 pts | 4/6 |
Parcours Expert – Management CX et Pilotage de la Qualité
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Management d'un plateau relation client
2
Architecture omnicanale
3
Customer Experience Management
4
Transformation digitale de la relation client
Référentiel de formation
- RF1 — Management plateau : coaching d'équipe, tableaux de bord RH
- RF2 — Customer Journey Mapping et design de l'expérience
- RF3 — CXM : Qualtrics, Medallia, pilotage de la Voix du Client
- RF4 — Chatbots, IA conversationnelle, Digital CX
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C9 | Manager un plateau ou une équipe relation client | N4 | Fixer les objectifs, animer l'équipe, piloter les KPI d'un plateau |
| C10 | Concevoir une stratégie omnicanale d'expérience client | N4 | Cartographier les parcours client sur tous les canaux et aligner l'expérience |
| C11 | Piloter la qualité de service et l'amélioration continue | N4 | Mettre en place un système Lean/PDCA sur un service client |
| C12 | Digitaliser et innover dans la relation client | N3 | Implémenter chatbot, IA conversationnelle, self-service dans le parcours client |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Stratégie CX omnicanale documentée (soutenance 30 min) | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Plan de management plateau (rapport + jury) | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Mémoire de stage : transformation d'une expérience client | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 70/100
Rattrapage possible entre 60 et 69/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Cartographie du parcours client omnicanal (Customer Journey Map) | Livrable + atelier de 2h | Complétude, points de friction identifiés, recommandations | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Simulation de management de plateau (brief équipe + coaching) | Mise en situation managériale (30 min) | Clarté du brief, posture de coach, gestion des situations difficiles | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Présentation de la stratégie digitale CX | Soutenance 30 min devant jury expert | Innovation, faisabilité, ROI estimé, maîtrise des outils IA CX | 6 pts | 4/6 |
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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