MAITRE-HOTEL-26 · HÔTELLERIE, RESTAURATION & LUXE
Maître d'Hôtel – Excellence de la Réception et Management Hôtelier
Métiers d'Excellence de la Réception
3 mois + stage
Durée totale
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
Certification
3
Parcours
Débutant, Avancé, Expert
Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Réceptionniste expérimenté, Responsable hébergement, Maître d'hôtel, Chef de réception, Gouvernante
Objectifs pédagogiques
- Être garant du bon déroulement du séjour du client dans l'hôtel
- Manager et motiver les équipes de réception pour offrir une prestation de qualité
- Maîtriser l'art de recevoir : arrivée, pendant le séjour et départ (4 étapes)
- Développer les ventes à la réception (vente conseil CAB, upsell, ventes croisées)
- Gérer les réclamations hôtelières et garantir la qualité de service
Curriculum — 8 modules
M1
L'art de recevoir : au-delà de l'image, accrocher les étoiles dans son métier
M2
L'accueil et la notion de service : démarche, qualité, sémantique du non-dit
M3
Les attitudes à l'arrivée, pendant le séjour et au départ
M4
La démarche d'accueil en 4 étapes : prise de contact, prise en charge, continuité, congé
M5
La gestion des réclamations hôtelières : stratégies et professionnalisation
M6
Qualité et management : garantir le service, animer et motiver l'équipe
M7
Vente à la réception : vente conseil, ventes additionnelles/croisées, gestion des objections
M8
Personnaliser l'accueil dans les chambres : clients étrangers, cultures, religions
Syllabus — thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | L'accueil hôtelier de luxe | Socle hôtelier, sémantique du non-dit, distance affective, langage et force des mots |
| K2 | Démarche d'accueil | 4 étapes (contact, prise en charge, continuité, congé), écoute active, reformulation |
| K3 | Accueil interculturel | Clients étrangers, religions, symbolique couleurs/chiffres, produits d'accueil adaptés |
| K4 | Gestion des réclamations | Réclamation hôtelière, écarts de qualité, stratégies, professionnalisation, communication de crise |
| K5 | Vente à la réception | Vente Conseil CAB, freins à la vente, upsell, ventes croisées, objection prix |
| K6 | Qualité de service | Trilogie du tourisme, carré de la qualité, prédictibilité, excellence, pratiques porteuses |
| K7 | Management réception | Leadership, motivation d'équipe, diplomatie managériale, animation du processus motivationnel |
| K8 | Service en salle | Mise en place, 5 méthodes de service (assiette, française, anglaise, guéridon, vins) |
Parcours, référentiels et évaluations
Parcours Débutant – Fondamentaux de l'Accueil et du Service Hôtelier
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
L'accueil et la notion de service
2
Les 4 étapes de la démarche d'accueil
3
Arrivée, séjour, départ
4
Communication verbale et non verbale hôtelière
Référentiel de formation
- RF1 — 4 étapes : prise de contact, prise en charge, assurance de la continuité, prise de congé
- RF2 — Clients étrangers : cultures, religions, symbolique des couleurs et chiffres, fleurs
- RF3 — Réclamation : écoute, reformulation, solution, suivi, communication de crise
- RF4 — Sémantique hôtelière : force des mots, non-dit, distance affective
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C1 | Appliquer la démarche d'accueil en 4 étapes | N2 | Réaliser un accueil complet de l'arrivée au départ selon les standards luxe |
| C2 | Personnaliser l'accueil pour les clients étrangers et de cultures différentes | N2 | Adapter les codes culturels, symboliques et anticiper les besoins spécifiques |
| C3 | Gérer une réclamation client positivement | N2 | Appliquer les stratégies de traitement et transformer la réclamation en fidélisation |
| C4 | Maîtriser la sémantique et le langage positif hôtelier | N1 | Utiliser les formules du socle hôtelier, éviter les expressions négatives |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | QCM service hôtelier et protocoles (25 questions) | 20 % | 10/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Simulation d'accueil complet (arrivée + séjour + départ) | 50 % | 12/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Gestion d'une réclamation simulée (jeu de rôle) | 30 % | 10/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 60/100
Rattrapage possible entre 50 et 59/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Accueil complet d'un client VIP étranger (simulation filmée) | Mise en situation (20 min) + débriefing vidéo | 4 étapes respectées, adaptation culturelle, langage positif, chaleur | 8 pts | 5/8 |
| EP2 | Gestion d'une réclamation complexe (client insatisfait) | Jeu de rôle (15 min) + débriefing | Écoute, reformulation, solution, suivi, fidélisation | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Personnalisation de la chambre pour un client étranger | Exercice pratique + présentation orale | Connaissance des codes culturels, adaptation des produits d'accueil | 6 pts | 4/6 |
Parcours Avancé – Vente Réception et Management Qualité
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Vente conseil à la réception CAB
2
Ventes additionnelles et croisées très haut de gamme
3
Management qualité de service (trilogie du tourisme)
4
Animation et motivation d'équipe réception
Référentiel de formation
- RF1 — Vente Conseil : rôle de vendeur, freins à la vente, écoute active, méthode CAB
- RF2 — Upsell : catégories supérieures, room upgrades, spa, services de l'établissement
- RF3 — Trilogie du tourisme : carré de la qualité, excellence et performance, pratiques porteuses
- RF4 — Management : entre manager et leader, parole du leader, diplomatie managériale
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C5 | Maîtriser la Vente Conseil à la réception (méthode CAB) | N3 | Conduire un entretien de vente complet avec CAB, identifier les freins et objections |
| C6 | Développer les ventes additionnelles et croisées très haut de gamme | N3 | Réaliser un upsell de catégorie supérieure et vendre les autres services |
| C7 | Garantir la qualité de service et gérer les écarts | N3 | Appliquer la trilogie du tourisme et mettre en place des mesures correctives |
| C8 | Manager et motiver l'équipe réception au quotidien | N2 | Animer un briefing, recadrer avec diplomatisme, développer la motivation |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Simulation d'entretien de vente à la réception (upsell) | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Rapport de qualité de service et plan d'amélioration | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Animation d'un briefing d'équipe réception | 30 % | 13/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 65/100
Rattrapage possible entre 55 et 64/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Simulation de réception avec upsell et ventes croisées filmée | Service réception (30 min) + débriefing camescope | Upsell naturel, ventes croisées, argumentation CAB, résultat commercial | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Animation d'un briefing d'équipe sur un problème qualité | Mise en situation managériale (20 min) | Clarté du brief, solutions proposées, implication de l'équipe | 7 pts | 5/7 |
| EP3 | Construction d'une procédure qualité d'accueil différenciante | Livrable écrit + présentation 15 min | Pertinence des standards, applicabilité, différenciation concurrence | 5 pts | 3/5 |
Parcours Expert – Direction de la Réception et Excellence Hôtelière
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Direction de la réception hôtelière
2
Perfectionnement accueil voituriers et bagagistes
3
Accueil-qualité : outils, méthodes, axes de progrès
4
Service en salle : 5 méthodes et management restauration
Référentiel de formation
- RF1 — Direction réception : indicateurs RevPAR, TM, NPS, conversion, satisfaction
- RF2 — Standards accueil : rédaction, déploiement, évaluation, amélioration continue
- RF3 — Voituriers/bagagistes : charte qualité, communication interculturelle, to-do list
- RF4 — Service en salle : mise en place, 5 méthodes de service, accord mets-vins, débarrassage
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C9 | Diriger la réception d'un hôtel de luxe | N4 | Piloter la performance de la réception avec KPIs (RevPAR, NPS, upsell rate) |
| C10 | Concevoir et déployer les standards d'accueil de l'établissement | N4 | Rédiger le référentiel qualité accueil et former les équipes |
| C11 | Maîtriser tous les métiers de l'accueil hôtelier | N3 | Animer une journée de perfectionnement pour voituriers, bagagistes, gouvernantes |
| C12 | Diriger le service en salle et maîtriser les 5 méthodes | N4 | Maîtriser service à l'assiette, française, anglaise, guéridon, vins |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Référentiel qualité accueil rédigé et présenté | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Journée de perfectionnement animée pour une équipe | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Mémoire de stage : direction de la réception hôtelière | 35 % | 14/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 70/100
Rattrapage possible entre 60 et 69/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Présentation du référentiel qualité accueil au comité de direction | Soutenance 30 min + Q&A | Standards clairs, formation intégrée, métriques de suivi | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Animation d'une journée perfectionnement voituriers/bagagistes | Formation terrain (1 journée) observée par jury | 4 axes maîtrisés, team building, charte qualité produite, engagement | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Service en salle complet de 20 couverts (maîtrise des 5 méthodes) | Service réel ou simulé (2h) | Maîtrise des 5 méthodes, attitudes professionnelles, direction du service | 6 pts | 4/6 |
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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