CONFLIT-25 · SÉCURITÉ, SÛRETÉ & PRÉVENTION
Gestion des Incivilités, des Conflits Clients et des Agressions – Tous Niveaux
Gestion des Conflits & Incivilités
3 mois
Durée totale
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
Certification
3
Parcours
Débutant, Avancé, Expert
Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Tout employé exposé aux incivilités, Agent de sécurité, Manager, Responsable d'équipe, Personnel en contact avec le public
Objectifs pédagogiques
- Identifier les éléments d'un conflit et repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité
- Comprendre le comportement humain (3 cerveaux, Maslow) et adopter une réaction appropriée
- Gérer les agressions verbales et physiques avec professionnalisme (Cooper, ERIC, 3R, Safe Control)
- Accompagner les collaborateurs victimes d'agression et mettre en œuvre le soutien (MSR)
- Déployer une stratégie de résolution de conflits adaptée à chaque niveau de responsabilité
Curriculum — 8 modules
M1
Typologie des comportements agressifs : 3 niveaux, profils, code de conduite, échelles
M2
Fonctionnement du cerveau en situation agressive (3 cerveaux, pyramide de Maslow)
M3
Comprendre les situations conflictuelles : 5 étapes et 4 phases, proxémique
M4
Décoder les attitudes corporelles : gestes, micro-expressions, micro-démangeaisons
M5
Adopter un comportement approprié : communication verbale et non verbale assertive
M6
Désamorcer un conflit : méthodes Cooper, 6D, 3R, ERIC, vigilance
M7
Gérer les incivilités clients : Safe Control, recadrage, stabilité physique et émotionnelle
M8
Niveau Manager : soutien des victimes (MSR), formation pratique, TRACFIN
Syllabus — thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Comportements agressifs | 3 niveaux d'agressivité, profils, code de conduite, échelles de comportement |
| K2 | Fonctionnement du cerveau | 3 cerveaux, pyramide de Maslow, mécanisme des émotions, analyse comportementale |
| K3 | Phases du conflit | 5 étapes + 4 phases du conflit oral, proxémique, facteurs déclencheurs |
| K4 | Techniques de désamorçage | Méthodes Cooper, ERIC, 3R, 6D, vigilance, comportement assertif |
| K5 | Maîtrise physique et sécurité | Interpellation, placements de sécurité, techniques de dégagement, Safe Control |
| K6 | Cadre juridique | Code pénal, légitime défense, flagrant délit, droit d'appréhender, vidéosurveillance |
| K7 | TRACFIN et blanchiment | Réglementation TRACFIN, 3 phases de blanchiment, dispositifs anti-blanchiment |
| K8 | Management sécurité | Protocole MSR, plan de prévention, formation d'équipes, politique sécurité |
Parcours, référentiels et évaluations
Parcours Débutant – Fondamentaux : Comprendre et Gérer les Conflits
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Comportements agressifs et profils
2
Fonctionnement du cerveau
3
5 étapes et 4 phases du conflit
4
Communication en situation tendue
Référentiel de formation
- RF1 — Pyramide de Maslow et codes de conduite comportementaux
- RF2 — 5 étapes + 4 phases du conflit oral
- RF3 — Proxémique : espace personnel, facteurs déclencheurs des tensions
- RF4 — Techniques antistress : visualisation, ancrage, techniques physiques
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C1 | Identifier les 3 niveaux de comportements agressifs et les signes avant-coureurs | N2 | Classer 10 situations en niveaux d'agressivité et adapter sa réaction |
| C2 | Comprendre les phases d'un conflit oral (5 étapes, 4 phases) | N2 | Reconstituer le déroulement d'un conflit simulé selon les modèles |
| C3 | Adopter une communication verbale et non-verbale adaptée | N2 | Appliquer les techniques de voix, regard, gestuelle en mise en situation |
| C4 | Gérer son stress et ses émotions en situation tendue | N1 | Utiliser la visualisation, l'ancrage et les techniques physiques antistress |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | QCM comportements et gestion des conflits (30 questions) | 30 % | 10/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Jeu de rôle : gestion d'un client agressif (15 min filmé) | 45 % | 12/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Grille d'auto-évaluation émotionnelle et plan de progrès | 25 % | 10/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 60/100
Rattrapage possible entre 50 et 59/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Simulation de gestion d'un client incivilisé (jeu de rôle filmé) | Jeu de rôle (15 min) + débriefing vidéo | Rester zen, technique de refus, stabilité émotionnelle, langage positif | 8 pts | 5/8 |
| EP2 | Analyse de comportements sur vidéos réelles (décodage gestuel) | Exercice d'observation (1h30) | Identification correcte des niveaux, décodage des attitudes corporelles | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Plan de gestion du stress individuel personnalisé | Document + présentation 10 min | Techniques adaptées à son profil, plan d'action concret et réaliste | 6 pts | 4/6 |
Parcours Avancé – Techniques de Désescalade et Gestion des Incivilités
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Méthodes de désamorçage (Cooper, ERIC, 3R, 6D)
2
Gestion des incivilités clients Safe Control
3
Maîtrise des individus agressifs : interpellation et techniques pratiques
4
Obligations réglementaires en sûreté et cadre juridique
Référentiel de formation
- RF1 — Méthode Cooper : niveaux d'alerte (blanc, jaune, orange, rouge)
- RF2 — Méthode ERIC : Évaluer, Reformuler, Informer, Conclure
- RF3 — Safe Control : synchronisation, stabilité physique et émotionnelle
- RF4 — Code pénal : légitime défense, flagrant délit, droit d'appréhender
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C5 | Appliquer les méthodes Cooper, ERIC et 3R pour désamorcer un conflit | N3 | Utiliser la méthode correcte selon le niveau de tension et le profil du sujet |
| C6 | Gérer une incivilité client avec la méthode Safe Control | N3 | Calmer une personne agressive, exprimer un refus, recadrer avec fermeté |
| C7 | Maîtriser les phases d'interpellation et les placements de sécurité | N3 | Réaliser une interpellation complète avec distances et techniques de maîtrise |
| C8 | Connaître les obligations réglementaires et le cadre juridique de la sûreté | N2 | Citer les articles du code pénal, interdictions des agents, vidéosurveillance |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Mise en situation d'interpellation (pratique sécurité) | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Jeu de rôle incivilité client : désamorçage complet (filmé) | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Examen juridique : obligations et responsabilités en sûreté | 30 % | 13/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 65/100
Rattrapage possible entre 55 et 64/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Désamorçage d'une situation de conflit grave (méthode ERIC) | Jeu de rôle (20 min) + débriefing filmé | Application de la méthode, gestion des émotions, résolution positive | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Interpellation sécurisée d'un individu agressif (formation pratique) | Lab pratique (2h) avec formateur spécialisé | Distances respectées, placements corrects, techniques de dégagement | 7 pts | 5/7 |
| EP3 | QCM juridique : obligations réglementaires en sûreté | Examen écrit (1h) | Exactitude des réponses juridiques, connaissances du code pénal | 5 pts | 3/5 |
Parcours Expert – Management des Agressions et Politique de Sécurité Comportementale
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Gestion des agressions niveau Manager : soutien MSR des victimes
2
Lutte contre le blanchiment d'argent TRACFIN
3
Renseignement et adaptation aux menaces (Institut EGA)
4
Pilotage d'une politique de sécurité comportementale
Référentiel de formation
- RF1 — Protocole MSR : mise en sécurité, reconnaissance, soutien des victimes
- RF2 — TRACFIN : lois 90-614, 93-122, 96-392 — 3 phases de blanchiment, dispositifs
- RF3 — Renseignement : menaces (cyber, ingérences, terrorisme), adaptation des postures
- RF4 — Plan de prévention des risques : décret 20/02/1992, Vigipirate, plan d'évacuation
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C9 | Accompagner les victimes d'agression et gérer l'après-incident | N4 | Mettre en œuvre le protocole MSR (Mise en sécurité, Reconnaissance, Soutien) |
| C10 | Former et coacher son équipe à la gestion des conflits | N4 | Animer une formation pratique de 1 journée sur la gestion des incivilités |
| C11 | Maîtriser les dispositifs TRACFIN et la lutte anti-blanchiment | N3 | Identifier les circuits de blanchiment et appliquer les obligations déclaratives |
| C12 | Concevoir une politique de prévention des risques comportementaux | N4 | Rédiger un plan de prévention des risques d'agression pour un établissement |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Plan de prévention des risques d'agression (rapport complet) | 40 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Formation animée devant un groupe (1h) sur la gestion des conflits | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Mémoire de stage : politique de sécurité comportementale | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 70/100
Rattrapage possible entre 60 et 69/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Animation d'une session de formation incivilités (1h) pour une équipe | Formation observée par jury | Pédagogie, mises en situation, qualité du feedback, évaluation des acquis | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Présentation du plan de prévention des risques au CODIR | Soutenance 30 min + Q&A | Exhaustivité, conformité réglementaire, actions prioritaires, budget | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Simulation de gestion post-agression (soutien à la victime) | Jeu de rôle managérial (30 min) | Empathie, protocole MSR respecté, communication à l'équipe | 6 pts | 4/6 |
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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