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LUXE-29 · HÔTELLERIE, RESTAURATION & LUXE

Excellence du Service de Luxe – Palace, Qualité Haut de Gamme et Vendeurs du Luxe

Accueil de Luxe & Savoir-Être en Palace

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3 mois + stage
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
3 Parcours
Débutant, Avancé, Expert

Profils cibles

Personnel hôtelier luxe et palace, Vendeurs haut de gamme, Encadrants, Directeurs, Tout personnel en contact avec la clientèle de luxe

Objectifs pédagogiques
  • Comprendre la différence fondamentale entre le service de luxe et le service commercial habituel
  • Acquérir le savoir-être professionnel en Palace et les comportements adaptés à la clientèle VIP
  • Maîtriser les techniques de vente spécifiques à l'hôtellerie (upselling, cross-selling, EQRAC)
  • Piloter la qualité de service haut de gamme (audit qualité, cycle du service, briefing)
  • Développer et gérer les relations avec une clientèle multiculturelle et internationale
Curriculum — 8 modules
M1 Qualité de service haut de gamme : le cycle du service, l'argumentaire AIDA, Pensez Client Luxe
M2 Le savoir-être professionnel en Palace : chaîne de la qualité en 4 étapes
M3 Relations avec la clientèle : argumentation commerciale, comportement, situations délicates
M4 Vendeurs du luxe : cycle de service 10 étapes, techniques de vente appropriées
M5 Techniques de vente spécifiques à l'hôtellerie : vente en hôtellerie, argumentation, objections
M6 Savoir vendre en hôtellerie (Upselling & Cross-selling) : méthode CAB, EQRAC
M7 Qualité de service VIP : accueil de proximité, relation intense, NPS, voix du client
M8 Protocole diplomatique hôtelier : face à face, téléphone, correspondance, réceptions
Syllabus — thèmes de connaissance
Code Thème Contenu évalué
K1 Savoir-être en Palace Chaîne de la qualité (4 étapes), enjeux du service qualité, orientation Client
K2 Service de luxe Différence luxe vs commercial, motivations de dépense, niveaux d'excellence
K3 Relations clientèle AIDA, argumentation, comportement, maintien, situations délicates (victime/sauveur/persécuteur)
K4 Techniques vente hôtellerie Échelle de vente, mobiles d'achat, argumentation, présentation du prix, négociation
K5 Upselling et cross-selling Vente suggestive, accroches commerciales, méthode EQRAC, objections
K6 Qualité et audit Audit service, briefing d'avant service, organisation humaine et matérielle, AUDITS
K7 Protocole diplomatique Préséances, face à face, téléphone, correspondance, réceptions, honneurs
K8 VIP et digital Accueil VIP Proximity, NPS, relation intense, accueil digital, postures proactives

Parcours, référentiels et évaluations

Parcours Débutant – Savoir-Être en Palace et Relations Clientèle

5 semaines N1–N2 – Sensibilisation à Application Professionnel du Luxe Junior UpSkills 50 000 XOF

Prochaine session

Promotion Août 2026 du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes

Candidater à ce parcours

Modules du parcours
1 Savoir-être professionnel en Palace
2 Le cycle de service luxe
3 Relations avec la clientèle
4 Argumentation commerciale de base
Référentiel de formation
  • RF1 — Chaîne de la qualité en 4 étapes : contact, prise en charge, continuité, congé
  • RF2 — Différence luxe vs commercial : niveaux d'excellence, motivations de dépense de luxe
  • RF3 — AIDA : Attirer l'attention, Intérêt, Désir, Acte d'achat
  • RF4 — Relations clientèle : habitué, nouveau, mécontent, bavard
Référentiel de compétences
Code Compétence Niveau Indicateur d'atteinte
C1 Adopter le savoir-être professionnel en Palace N2 Appliquer la chaîne de la qualité en 4 étapes et identifier ses forces/axes de progrès
C2 Comprendre la différence entre service de luxe et service commercial N1 Expliquer la notion particulière de service dans le luxe et les motivations d'achat
C3 Maîtriser l'argumentation commerciale AIDA N2 Construire un argumentaire AIDA pour 3 offres de service différentes
C4 Gérer les relations avec différents types de clientèle N2 Adapter son comportement entre client habitué, nouveau, exigeant
Référentiel de certification
Code Épreuve Poids Seuil Statut
RC1 QCM service luxe et savoir-être (25 questions) 20 % 10/20 GO/NOGO
RC2 Mise en situation filmée (accueil client Palace) 50 % 12/20 GO/NOGO
RC3 Argumentation AIDA pour 3 offres (présentation) 30 % 10/20 GO/NOGO

Seuil global de certification : 60/100

Rattrapage possible entre 50 et 59/100.

Épreuves pratiques
Code Épreuve Format Critères Barème Seuil
EP1 Mise en situation d'accueil Palace (filmée) Jeu de rôle (20 min) + débriefing vidéo Chaîne de la qualité respectée, savoir-être, langue appropriée, chaleur VIP 8 pts 5/8
EP2 Argumentation AIDA sur une offre de service luxe Présentation orale (15 min) Structure AIDA, conviction, adaptation au profil client 6 pts 4/6
EP3 Gestion d'une situation délicates (client exigeant) Jeu de rôle (15 min) Self-control, élégance, résolution positive, fidélisation 6 pts 4/6

Critères transversaux d'évaluation pratique

Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.

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