HOTEL-VTE-24 · HÔTELLERIE, RESTAURATION & LUXE
Accueil, Techniques de Vente et Coaching Commercial en Hôtellerie-Restauration
Accueil de Luxe & Savoir-Être en Palace
3 mois + stage
Durée totale
Durée totale
Présentiel / Terrain
Mode de formation
Mode de formation
UpSkills Program
Certification
Certification
3
Parcours
Débutant, Avancé, Expert
Débutant, Avancé, Expert
Profils cibles
Réceptionniste, Serveur, Chef de rang, Maître d'hôtel, Manager F&B, Sommelier, Barmen
Objectifs pédagogiques
- Intégrer les valeurs de l'hôtellerie de luxe et développer les attitudes d'excellence
- Maîtriser les techniques de vente additionnelle et augmenter le ticket moyen
- Acquérir les techniques de l'entretien de vente hôtelière (réservation, réception, commercial)
- Développer un état d'esprit commercial et la confiance en soi pour toute l'équipe
- Coacher et manager son équipe de salle ou de réception pour performer
Curriculum — 8 modules
M1
L'accueil en hôtellerie de luxe : le socle hôtelier et les valeurs du haut de gamme
M2
Les spécificités de l'accueil physique : posture, assertivité, langage du corps
M3
Augmenter les ventes dans son restaurant : vente proactive et additionnelle
M4
Augmenter les ventes en hôtellerie 4 étoiles : techniques et entretiens de vente
M5
Coaching commercial d'une équipe de salle : les 7 comportements de vente
M6
La qualité de service : enjeux commerciaux, servuction, cadre de référence client
M7
Traitement des objections et argumentation CAB en restauration
M8
Jeux de rôle filmés, debriefing et définition des pistes de progrès
Syllabus — thèmes de connaissance
| Code | Thème | Contenu évalué |
|---|---|---|
| K1 | Standards hôtellerie luxe | Socle hôtelier, valeurs luxe, secret des palaces, élégance hôtelière |
| K2 | Accueil physique | Posture, assertivité, langage du corps, distance affective |
| K3 | Communication positive | Vocabulaire gourmand, mots qui rassurent, force des mots, sémantique |
| K4 | Vente additionnelle | Vente suggestive, associative, ticket moyen, argumentation CAB |
| K5 | Vente hôtelière | Entretien de réservation, 4 principes, empathie, upsell, climat de confiance |
| K6 | Coaching commercial | Briefing, bilan-flash, fiche dégustation, entretien personnalisé |
| K7 | Gestion des objections | Profils psychologiques, objection prix, DESC, traitement des objections |
| K8 | Direction commerciale | Plan commercial, KPIs hôteliers, audit de service, formation équipes |
Parcours, référentiels et évaluations
Parcours Débutant – Accueil de Luxe et Premiers Réflexes Commerciaux
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Socle hôtelier de luxe
2
Accueil physique et posture
3
Communication non-verbale
4
Premiers réflexes commerciaux
Référentiel de formation
- RF1 — Socle hôtelier : qualité, service, élégance, distance affective, mots
- RF2 — Accueil physique : attitudes positives, assertivité, langage du corps
- RF3 — L'hôtellerie de luxe : secret des palaces, mythe du luxe, observation
- RF4 — Vocabulaire positif : mots qui rassurent, qui donnent envie, qui vendent
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C1 | Adopter les comportements et attitudes du haut de gamme | N2 | Appliquer les 11 composantes du socle hôtelier en mise en situation |
| C2 | Maîtriser l'accueil physique et les attitudes assertives | N2 | Réaliser un accueil chaleureux avec posture, regard et langage corporel adaptés |
| C3 | Utiliser le vocabulaire positif et les mots qui donnent envie | N2 | Éviter les expressions négatives et utiliser les mots gourmands en restauration |
| C4 | Représenter positivement son établissement | N1 | Congruence entre les valeurs de l'hôtel et son comportement personnel |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | QCM standards hôtellerie de luxe (25 questions) | 20 % | 10/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Mise en situation filmée (accueil de client) | 50 % | 12/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Auto-évaluation comportementale + plan de progrès | 30 % | 10/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 60/100
Rattrapage possible entre 50 et 59/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Mise en situation filmée d'accueil d'un client VIP | Jeu de rôle (15 min) + débriefing vidéo | Posture, vocabulaire, chaleur, congruence avec les valeurs luxe | 8 pts | 5/8 |
| EP2 | Utilisation du vocabulaire gourmand sur une carte de restaurant | Exercice oral (10 min) de présentation de plats | Mots évocateurs, rythme, enthousiasme, techniques d'influence | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Autodiagnostic comportemental et plan de progrès | Grille d'auto-évaluation commentée | Honnêteté de l'analyse, axes identifiés, engagements concrets | 6 pts | 4/6 |
Parcours Avancé – Vente Additionnelle et Coaching d'Équipe
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Techniques de vente additionnelle en restauration
2
Vente hôtelière 4 étoiles et réservation
3
Coaching commercial d'équipe
4
Traitement des objections
Référentiel de formation
- RF1 — Vente additionnelle : vente suggestive, vente associative, mots savoureux
- RF2 — Entretien de vente hôtelier : 4 principes, dialogue, empathie, confiance
- RF3 — Coaching commercial : briefing, bilan-flash, fiche dégustation, entretien
- RF4 — Objections : types d'objections, profils psychologiques, objection prix
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C5 | Appliquer les techniques de vente additionnelle en restauration | N3 | Augmenter le ticket moyen de 15% minimum sur une simulation |
| C6 | Maîtriser l'entretien de vente hôtelière (téléphone et réception) | N3 | Structurer et conduire un entretien de réservation avec upsell |
| C7 | Coacher son équipe de salle au quotidien | N2 | Animer un briefing commercial pré-service et coacher sur le terrain |
| C8 | Traiter les objections et profils psychologiques des clients | N3 | Identifier le profil du client et adapter son argumentation en temps réel |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Simulation service complet avec vente additionnelle (filmé) | 40 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Conduite d'un entretien de réservation hôtelière | 35 % | 13/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Animation d'un briefing commercial pré-service | 25 % | 13/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 65/100
Rattrapage possible entre 55 et 64/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Service complet filmé avec vente additionnelle (déjeuner simulé) | Service de 20 couverts (2h) + débriefing vidéo | Taux de vente additionnelle, techniques appliquées, ticket moyen | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Entretien de réservation téléphonique avec upsell | Jeu de rôle (15 min) | Structure de l'entretien, upsell naturel, argumentation avantages | 7 pts | 5/7 |
| EP3 | Coaching individuel d'un collègue sur une technique de vente | Session de coaching (20 min) | Qualité du feedback, bienveillance, axes de progrès identifiés | 5 pts | 3/5 |
Parcours Expert – Direction Commerciale et Excellence du Service
Prochaine session
Promotion Août 2026
du 17/08/2026 au 13/12/2027 · Campus HEM, Abidjan
Candidatures jusqu'au 30/09/2026
25 places restantes
Modules du parcours
1
Direction commerciale d'un établissement
2
Management de la performance commerciale
3
Excellence de service et standards internationaux
4
Formation et développement des équipes
Référentiel de formation
- RF1 — Plan commercial hôtelier : objectifs CA, TM, RevPAR, satisfaction
- RF2 — KPIs commerciaux restauration et hôtellerie : conversion, panier moyen
- RF3 — Ingénierie pédagogique : concevoir une formation technique de vente
- RF4 — Audit de service : grille d'observation, mystery guest, plan d'actions
Référentiel de compétences
| Code | Compétence | Niveau | Indicateur d'atteinte |
|---|---|---|---|
| C9 | Définir la stratégie commerciale d'un établissement hôtelier | N4 | Créer un plan d'actions commercial annuel avec objectifs CA, RevPAR, TM |
| C10 | Manager la performance commerciale d'une équipe | N4 | Piloter les KPIs commerciaux et mettre en place un plan de progression |
| C11 | Concevoir et animer des programmes de formation interne | N4 | Créer un programme de formation aux techniques de vente pour 20 personnes |
| C12 | Incarner et transmettre les standards d'excellence | N3 | Réaliser un audit de service et produire un plan d'amélioration |
Référentiel de certification
| Code | Épreuve | Poids | Seuil | Statut |
|---|---|---|---|---|
| RC1 | Plan commercial annuel (soutenance 30 min) | 40 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC2 | Programme de formation interne conçu et présenté | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
| RC3 | Mémoire de stage : transformation d'une équipe commerciale | 30 % | 14/20 | GO/NOGO |
Seuil global de certification : 70/100
Rattrapage possible entre 60 et 69/100.
Épreuves pratiques
| Code | Épreuve | Format | Critères | Barème | Seuil |
|---|---|---|---|---|---|
| EP1 | Présentation du plan commercial annuel à la direction | Soutenance 30 min + Q&A | Ambition des objectifs, cohérence, actions concrètes, métriques | 8 pts | 6/8 |
| EP2 | Audit mystère d'un service (observation terrain) | Rapport d'audit complet + restitution | Grille complète, bienveillance du retour, plan d'actions priorisé | 6 pts | 4/6 |
| EP3 | Animation d'une session de formation vente (1h) | Formation observée par jury | Pédagogie, exemples concrets, mises en situation, évaluation | 6 pts | 4/6 |
Critères transversaux d'évaluation pratique
Toutes les épreuves pratiques sont évaluées selon six critères communs à l'ensemble de nos programmes : maîtrise des outils, qualité des livrables, autonomie, posture professionnelle, adaptation et analyse réflexive.
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